Archief voor categorie: LinkedIn

Op uitnodiging van Paul Spies, directeur van het Stadtmuseums Berlin, sprak Jean Paul Wijers, directeur van het Protocolbureau B.V., op 1 april jongstleden over de waarde van protocol voor de cultuursector. De tekst hieronder is een samenvatting van de speech van Jean Paul. 

Deze tekst in het Duits/ dieser Text in Deutsch

 

Hartelijk dank voor de uitnodiging om hier vandaag te spreken. Ik ben vereerd hier te staan. Ik ga het hebben over mijn expertise in protocol en de waarde ervan voor u. Veel mensen denken bij protocol aan een Monarchie of aan etiquette, maar protocol is de basis van een professioneel relatiemanagement. Het helpt bij de ontwikkeling van een stevig en wederkerig netwerk en het helpt om meer rendement te behalen, bijvoorbeeld tijdens openingen van tentoonstellingen. Protocol zorgt ervoor dat jullie je schaarse tijd besteden aan de juiste mensen.

Maar laat ik mijzelf eerst voorstellen. Ik ben Jean Paul Wijers, de oprichter en directeur van het Protocolbureau B.V., een onderneming die ik heb opgericht toen ik nog student was op de Hotelschool The Hague in Den Haag. Onze eerste opdracht was de uitreiking van de Franklin D. Roosevelt Four Freedoms Awards, in 1996 aan Zijne Majesteit de Koning van Spanje. Wij zijn op deze opdracht voorbereid met een lezing over protocol door de toenmalige Ceremoniemeester van Koningin Beatrix, Gilbert Monod de Froideville. Later werd Gilbert verantwoordelijk voor alle Koninklijke Huwelijken, Staatsbegrafenissen en Koninklijke Dopen, waarvoor hij onze assistentie vroeg. Deze unieke ervaring maakte van het Protocolbureau dé protocolexpert van Nederland.

Het is allemaal begonnen in mijn studententijd, toen we voornamelijk als usher (host) ondersteuning verleende op bijeenkomsten. Na het Koninklijk Huwelijk werden we niet alleen gevraagd voor ondersteuning bij de uitvoering, maar ook in de voorbereiding. In de afgelopen jaren hebben veel officiële evenementen met hoogwaardigheidsbekleders, prijsuitreikingen, modeshows, zakelijke netwerkbijeenkomsten en evenementen voor de culturele sector georganiseerd.

Vanaf het eerste begin hebben we ook getraind; het eerste trainingsprogramma wat we ontwikkelden was voor onze eigen ushers. Een programma wat ondermeer bestaat uit een ‘grooming session’ waar we onze jonge protocol medewerkers leren zich te scheren, op te maken of een hemd te strijken. En dat is hard nodig kan ik u vertellen haha.

Maar we trainen ook professionals. In Nederland zijn wij hét instituut voor Nederlandstalig protocolonderwijs, in Brussel worden onze Engelstalige trainingen door mensen uit de hele wereld gevolgd. We verzorgen ook trainingen in buitenland zoals onlangs nog in Qatar, op het Caribisch eiland Sint-Maarten en in Tallinn in Estland.

Onze trainers hebben verschillende boeken geschreven en met een aantal andere schrijvers heb ik zelf onlangs het boek ‘Managing Authentic Relationships‘ gepubliceerd waaraan ook Paul Spies een bijdrage heeft geleverd. Paul Spies sprak een paar jaar geleden bij de start van onze opleiding over strategisch relatiemanagement. Hij hield daar een geweldig verhaal over de waarde van protocol in de 17^eeeuw én in onze tijd. Naar aanleiding daarvan heb ik hem gevraagd voor het boek.

Wat Paul zo waardevol maakt is dat hij als buitenstaander een uniek perspectief biedt voor protocolexperts. Zijn onderzoek eerst naar het hofleven van William en Mary, Koning en Koningin van Groot-Brittannië en Ierland, en later naar de succesvolle en machtige zakenlui van het Amsterdam in de 17^eeeuw zorgde voor inzicht in de werkelijke waarde van het protocol. Een onderwerp wat ik vandaag behandel en waarvoor ik in grote mate door Paul ben geïnspireerd.

Protocol; wat is dat?

Ik laat nu een fragment zien uit de film ‘Marie Antoinette’, de laatste Koningin van Frankrijk, en wel het ontwaak ritueel. En de grootste eer bij dit ritueel is het aanreiken van het gewaad aan de Koningin, een eer die gaat naar de hoogste in rang. Maar wie is de hoogste in rang?

Ik denk niet dat de Bondspresident of enig ander Staatshoofd nog zo wakker wordt. Dit protocol bestaat niet meer en dat is maar goed ook. Maar het fragment bevat wel een voorbeeld van de waarde van protocol; duidelijkheid (over wie de eer krijgt het gewaad aan te mogen reiken) voorkomt gedoe. De eerste dame is waarschijnlijk een ver familielid, de tweede is de aangetrouwde vrouw van de broer van de Koning en de derde en laatste is de zus van de Koning. De laatste staat het dichtst bij het Staatshoofd en is daarmee hoogste in rang.

Moderne voorbeelden van hetzelfde protocol zijn de openingen van de Olympische Spelen, waar moet worden bepaald welk land als eerste en welk land als laatste mag binnenkomen. Het protocol is daarin duidelijk en objectief; we beginnen met het gastland, eventueel gevolgd door het vorige en/of volgende gastland, waarna de rest van de landen in alfabetische volgorde binnenkomen.

Waarom komen landen dan toch iedere keer in een verschillende volgorde binnen? Dat komt omdat het gebruikelijk is de naam van het land in de taal van het gastland te gebruiken. Bij ons zijn jullie Duitsland en in Frankrijk is het Allemagne en zijn jullie dus veel eerder aan de beurt.

Een ander voorbeeld zijn de openingen die jullie organiseren; Wie nodig je wel uit en wie niet? Wie begroeten jullie persoonlijk en wie niet? Voor wie reserveren we een plek op de eerste rij en voor wie niet? Wie mag als eerste worden rondgeleid en wie moet wachten? Keuzes die objectief gemaakt worden zijn helder en voorkomen scheve gezichten.

Dat zie je goed tijdens Staatsbanketten op Buckingham Palace. Alle aandacht in de pers gaat meestal alleen naar de twee Staatshoofden aan de kop van de tafel, maar over iedere plek aan tafel is goed nagedacht zodat de juiste mensen bij elkaar zitten en de juiste ontmoetingen plaatsvinden. Zodat het juiste rendement wordt gerealiseerd. Hier geldt wel, hoe dichter bij het Staatshoofd, hoe belangrijker.

Bij banken is persoonlijke aandacht verdeeld op basis van de omzet en winst die ze ervoor terugkrijgen. Retail klanten krijgen geen persoonlijke aandacht en moeten het vooral doen met internet. Private wealth management klanten krijgen een onbeperkte hoeveelheid persoonlijke aandacht; accountmanagers zijn zelf op zaterdagavond bereikbaar.

Ook zo’n voorbeeld is Louis Vuitton die naar mijn mening niet alleen goed is in het maken van tassen, maar minstens net zoveel weet van persoonlijke aandacht. Daarom zijn de winkels zo groot, zodat er ruimte is om aan iedere klant voldoende aandacht te kunnen geven. Er staat zelfs iemand bij de deur, om je persoonlijk te verwelkomen.

Met diezelfde schaarste heeft de cultuursector ook te maken. Culture organisaties zouden niet succesvol zijn zonder de samenwerking met velen. Het regisseren van aandacht is belangrijk want het kennen van de juiste mensen is cruciaal.

Waarom zijn relaties zo belangrijk?

De oud-directeur-generaal van de United Nations Food & Agriculture Organisation, de Noor Jan Egeland, Four Freedoms Awards Laureaat in 2008, vertelde tijdens zijn acceptatiespeech dat ontwikkelingssamenwerking een grotere kans van slagen heeft als eerst wordt gebouwd aan het juiste netwerk.” Als we de juiste mensen maar kennen, zo blijkt uit onderzoek, dan bereiken we ons doel wel.”

Het belang van relaties zie je ook hier. Dit is een van de beroemdste Nederlandse schilderijen, de Nachtwacht van Rembrandt van Rijn. We kijken nu vooral naar de artistieke waarde van dit schilderij, maar in die tijd werden dit soort portretten geschilderd in opdracht van zogeheten gildes. Gildes waren kleine gesloten netwerken waarbinnen op basis van vertrouwen werd samengewerkt. Het was moeilijk om binnen te komen, maar eenmaal binnen werd je de bal vaak toegespeeld. En om duidelijk te maken wie binnen was, werden dit soort schilderijen gemaakt. Eigenlijk kan je dit zien als een soort LinkedIn van de 17^eeeuw.

Rembrandt was echter vooral aan het einde van zijn leven niet onverdeeld succesvol en hij werd steeds meer gezien als een enfant terrible. Het gilde was bepaald niet gelukkig met dit schilderij, want als LinkedIn voldeed het niet. Veel van de leden staan er niet goed op, velen zijn moeilijk te herkennen. Het gilde heeft dit schilderij afgekeurd en een andere schilder heeft de opdracht gekregen een nieuw schilderij te maken.

Protocol speelt dus een belangrijk rol in het bouwen van relaties en dit schema is bedoeld om dat verder toe te lichten. Naast de meer logistieke kant van protocol, oftewel de regels, waarover ik net sprak, is er ook de symbolische waarde van protocol.

De symbolische kant zorgt voor de herkenbaarheid en dus het verhaal waartoe we ons kunnen relateren. De regels van het protocol zorgen voor voorspelbaarheid en rust. En creëren daarmee gemeenschap. Alleen als beide goed worden toegepast resulteert het in vertrouwen, connectie en de bevestiging van de goede relatie.

Om nog een stapje verder te gaan; de uitdaging daarbij is om te balanceren tussen moderniteit en traditie. Te veel regels maakt de bijeenkomst te stijf en formeel, te weinig regels zorgen voor chaos. Te veel symboliek maakt het geheel lachwekkend maar bij te weinig symboliek verliezen we de connectie of binding met het onderwerp.

Een goed voorbeeld hierbij is het Koninklijk Huwelijk van Prins Harry met Meghan Marckle. De New York Times schreef over dit huwelijk: “an extraordinary ceremony with strong elements of African-American culture, which showed the couple’s determination to bring Britain’s royal family into the modern world. In a time of tribalism and separation, it was a clear move toward an integrated future from the oldest of houses.” Slechts kleine maar goed uitgebalanceerde veranderingen in het protocol zorgde voor een zeer succesvol huwelijk: Prince Harry is nu populairder dan zijn broer.

Geen samenwerking zonder relaties

Relaties zijn de sleutel tot succes. Relaties en de wijze van samenwerken met relaties, bepalen in grote mate het succes van een samenwerking. Relaties:

• Verspreiden je goede reputatie.
• Zijn bereid je bij anderen te introduceren.
• Schaffen je inside informatie.
• Bieden bescherming en advies.

Het is dus wel belangrijk in een organisatie als deze, die zo afhankelijk van relaties, om goed te begrijpen wat relaties zijn. Het bouwen van een netwerk van relaties is echter complex. Goede relaties zijn persoonlijk, hebben aandacht en empathie nodig, zijn wederkerig, daar heb je een gemeenschappelijk doel mee en zijn gebaseerd op vertrouwen.

Laat ik er eentje uithalen; vertrouwen. Vertrouwen is cruciaal in samenwerkingen. Maar belangrijk om te begrijpen wat vertrouwen is. In ons boek beschrijven we de 2 kanten van vertrouwen: moreel vertrouwen en functioneel vertrouwen.

Laat ik een bank als voorbeeld nemen. De meeste van ons vertrouwen de bank dat ze ons geld goed bewaren en niet kwijtraken. Dat is functioneel vertrouwen. Maar vertrouwen we de mensen van de bank dat ze echt voor ons zijn, dan spreken we over moreel vertrouwen. Om echte relaties te bouwen zijn beide nodig; moreel én functioneel vertrouwen.

Wat betekent dit in de praktijk; de waarde van protocol voor de cultuursector

Ontmoetingen met de relaties zijn cruciaal in het onderhouden en bouwen van een netwerk. De organisator van deze ontmoetingen is er dus primair om de relatiedoelstelling ondersteunen. Echter, zo leert de ervaring, de meeste netwerkbijeenkomsten bieden onvoldoende gelegenheid tot ontmoeten. Het meeste budget gaat op aan wat er op podium gebeurt en aan eten/drinken en te weinig aandacht wordt gegeven:

• Aan wie uit te nodigen.
• Hoe ervoor te zorgen dat ze ook echt komen.
• En als ze komen dat we ze ook daadwerkelijk ontmoeten.

Ineffectieve netwerkbijeenkomsten zijn bijeenkomsten met een lage opkomst, te volle ruimtes, veel te lange programma’s, te luide muziek, genodigden die geen interesse in elkaar hebben, medewerkers die liever met elkaar wat drinken of resultaten die niet worden gemeten. Dit wordt vaak weer veroorzaakt doordat het relatiemanagement onvoldoende aandacht krijgt in de organisatie:

• Is het algehele beleid vertaald naar een netwerkstrategie?
• Zijn de stakeholders voldoende in beeld? Bestaat het stakeholder management uit een lijst met namen of kennen we de mogelijkheden en onmogelijkheden goed?
• Worden de relaties op de juiste wijze gemanaged? Richten we ons wel op de juiste mensen? Gebruiken we onze schaarse tijd optimaal?
• Wie is intern verantwoordelijk voor het management van ons netwerk?
• Hoe meten we resultaten? Hoe verklaren we investeringen in het relatiemanagement?
• Hoe zorgen we voor sterke netwerkvaardigheden onder onze belangrijkste netwerkers?
• En hoe organiseren we effectieve netwerkbijeenkomsten met meetbaar resultaat?

Protocol gaat over het laatste; effectieve netwerkbijeenkomsten met meetbaar resultaat. En dit onderdeel bestaat uit 6 elementen die ik tot slot wil bespreken;

1. Ontwikkeling van een effectief programma.
2. Wie uit te nodigen (gastenlijst).
3. Hoe ervoor te zorgen dat de juiste mensen komen (uitnodiging).
4. Het ondersteunen van de netwerkers.
5. Het regisseren van ontmoetingen.
6. Het meten van resultaten.

Maar eerst een voorbeeld van een netwerkbijeenkomst; Wie kent niet de film The Devil Wears Prada? In deze film speelt Merel Streep de hoofdredactrice van een zeer gezaghebbend modeblad Runway en dit fragment speelt zich af in Parijs waar Runway een receptie geeft voor haar belangrijkste relaties. Daar draait het natuurlijk om het geven van aandacht; laten we eerst gaan kijken.

Dit fragment laat goed zien hoe het werkt, het laat de paradox in relatiemanagement zien. Want enerzijds draait het allemaal om werk, om zakendoen. Maar anderzijds werkt het niet als het niet oprecht, authentiek en gemeend is.

Dat zie je bij deze ontmoeting waar zij vraagt ‘Heb je mijn briefje gekregen?’. En de man een beetje geïrriteerd antwoord waardoor zij meteen roept ‘geen zaken vanavond’. De hoofdredactrice is ongetwijfeld een briljante netwerker en ze begrijpt dat je op zo’n bijeenkomst niet over zaken hoort te spreken, maar het briefje is blijkbaar zo belangrijk dat ze toch de vraag stelt. Ze overtreedt bewust de regels van het spel.

Als netwerker of als organisator van netwerkbijeenkomsten is het belangrijk deze paradox te begrijpen

De tweede ontmoeting in dit fragment is ook opvallend, want de ambassadeur is van de twee het belangrijkst en dus hoor je protocollair hem eerst te begroeten. Toch groet ze Rebecca eerst. Waarom zou dat zo zijn? Door Rebecca alle aandacht te geven, het is waarschijnlijk de zoveelste maîtresse van de ambassadeur en ze krijgt waarschijnlijk van niemand aandacht, voelt de ambassadeur zich gewaardeerd. Het doorbreken van het protocol is hier juist een manier om het doel te bereiken.

Laten we kort kijken naar de 6 elementen van een effectieve netwerkbijeenkomst; de waarde van protocol voor de cultuursector

1. Het ontwikkelen van een effectief programma bestaat in essentie uit 2 vragen:

• Kunnen mensen elkaar ontmoeten? Biedt het programma ruimte en tijd voor de ontmoeting bij aankomst, tijdens pauzes en na afloop?
• En ontmoeten de juiste mensen elkaar? Worden bepaalde ontmoetingen ongedwongen geregisseerd?

2. Wie uit te nodigen (gastenlijst)

Wij delen een genodigdenlijst altijd als volgt in:

• Diegenen die blij mogen zijn dat ze mogen komen.
• En diegenen waarvan wij blij mogen zijn als ze de moeite nemen om te komen.

Het is belangrijk deze laatste groep goed te herkennen want voor deze groep wil je je wellicht wat meer inspannen: eerder een uitnodiging sturen, meer persoonlijke benadering.

Een andere manier om naar de gastenlijst te kijken is deze:

• Huidige relaties.
• Potentiële relaties.
• Influencers.

Nodig niet alleen bestaande relaties uit maar ook potentiele relaties. Als de ene sponsor stopt met sponsoring moet de volgende sponsor al deel zijn van het netwerk. Veel organisaties beginnen pas met het aanhalen van het netwerk als de behoefte zich voordoet, dat is te laat.

Influencers zijn diegenen die zorgen voor een hoge opkomst, die zorgen voor de aantrekkelijkheid van de bijeenkomst als netwerkgelegenheid. Uit onderzoek blijkt dat als de relaties in staat worden gesteld onderling goed te kunnen netwerken, de organisator daar uiteindelijk zelf ook beter van wordt.

3. Hoe ervoor te zorgen dat de juiste mensen komen (uitnodiging)

Wat is het doel van een uitnodiging? Dat is het bereiken van een hoge en gewenste opkomst en dus geldt:

• Hoe persoonlijker de uitnodiging is opgesteld, hoe meer effect deze heeft.
• Hoe duidelijker het is wie er nog meer komen, hoe hoger de opkomst.
• Hoe completer en vollediger, hoe groter de aanwezigheid.
• En hoe minder tijd het kost om aanwezig te zijn, hoe beter.

4. Het ondersteunen van de netwerkers

Waar hebben netwerkers de meeste moeite mee, zo leert de ervaring?

• Het vinden van de relaties op de grote bijeenkomsten.
• Het starten en beëindigen van een gesprek.
• Het introduceren van collegae.
• En goede gespreksonderwerpen.

5. Het regisseren van ontmoetingen

We zagen hiervan al een voorbeeld in de film The Devil Wears Prada maar andere voorbeelden zijn placeren, het opdelen in kleinere ruimtes of mensen bij aankomst letterlijk naar een van de medewerkers brengen, een ondersteuning die wij met onze ushers (hosts) vaak verzorgen voor organisaties als het Stadtmuseum.

6. Het meten van resultaten

En tot slot het meten van de resultaten, wat wij op evenementen altijd doen door eerst de gasten te vragen wat ze ervan vonden en tot slot de netwerkers te vragen wie ze hebben gesproken. En dit levert altijd een schat van informatie op, over het evenement maar ook over de organisatie in het algemeen. Door dit soort evaluaties weten we dat evenementen eigenlijk altijd resultaat opleveren. Het is vaak niet het evenement waar het probleem ligt, maar de follow-up.

Daarmee zijn we aan het einde van mijn lezing gekomen. Dames en heren, dit was het, dankuwel voor uw aandacht.